“มีจุดบอดใหญ่เมื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า” เขากล่าว “ไม่มีใครเคยใช้การวิเคราะห์กับด้านบริการของธุรกิจ … และถ้าคุณไม่ได้วัดกระบวนการด้วยสิ่งที่ต้องการ [the study]คนเท่านั้นที่รู้ว่ากระบวนการทำงานหรือไม่คือลูกค้า”
ประมาณ 13 เปอร์เซ็นต์ของตัวแทนจำหน่ายที่รวมอยู่ในการศึกษานี้ได้รับคะแนนสูงกว่า 80 ซึ่งหมายความว่าพวกเขาทำได้ดีเกือบทุกอย่าง แต่ 20 เปอร์เซ็นต์ของตัวแทนจำหน่ายทำคะแนนได้ต่ำกว่า 40 ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่ได้จัดเตรียมกระบวนการจัดตารางเวลาที่ง่ายหรือไม่ก็ขับไล่ลูกค้าออกไป เขากล่าว
“หากตัวแทนจำหน่ายมีคะแนนต่ำกว่า 40 แสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติอย่างมาก” O’Hagan กล่าว “บางทีพวกเขาอาจมีปัญหาด้านพนักงานที่ร้ายแรงซึ่งทำให้ต้องพักสายอย่างต่อเนื่องนานกว่า 2 นาที หรือแย่กว่านั้นคือผู้โทรหลงทางในสายโทรศัพท์ที่ไม่มีทางออก ได้รับสัญญาณไม่ว่างเมื่อโอนสายไปยังที่ปรึกษาบริการ หรือได้รับข้อความเสียงแจ้งว่ากล่องจดหมายเต็ม
“มันน่าตกใจที่สิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อย”
Group 1 Automotive ได้รับคะแนนเฉลี่ยสูงสุด 65 คะแนนจากตัวแทนจำหน่ายที่เข้าร่วมทั้งหมด 27 เปอร์เซ็นต์ของร้านค้าเกือบ 151 แห่งทำคะแนนได้สูงกว่า 80 ร้าน Berkshire Hathaway Automotive (81 ร้าน) อยู่ในอันดับที่สองด้วยคะแนนเฉลี่ย 63 และ Ken Garff Automotive Group (66 ร้าน) อยู่ในอันดับที่สามด้วยคะแนนเฉลี่ย 62 กลุ่มตัวแทนจำหน่ายอีกสี่กลุ่ม ตามด้วยคะแนนเฉลี่ย 61: Ken Ganley Automotive Group (51 สาขา), Hendrick Automotive Group (ตัวแทนจำหน่ายสามแห่ง), Herb Chambers Cos. (60 สาขา) และ Morgan Auto Group (ตัวแทนจำหน่าย 62 แห่ง)
เมื่อจัดอันดับตามยี่ห้อ 3 รุ่นที่มีคะแนนสูงสุดคือ Acura, Lexus และ Toyota
สามอันดับแรก ได้แก่ Land Rover, Hyundai และ Jeep ตามการศึกษา
“ผลลัพธ์บอกฉันว่าตัวแทนจำหน่ายบางแห่งทำงานได้ดีมากในการโต้ตอบกับลูกค้าที่พยายามกำหนดเวลาการบริการ ในขณะที่บางแห่งไม่ทำและจำเป็นต้องปรับปรุงอย่างชัดเจน” O’Hagan กล่าว “สิ่งที่เรารู้จากการกำหนดและวัดผลกระบวนการของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์มาระยะหนึ่งก็คือ ตัวแทนจำหน่ายทุกรายจำเป็นต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิด วัดและติดตามข้อมูล”
อะไรทำให้ O’Hagan ประหลาดใจมากที่สุดเกี่ยวกับผลการสำรวจ? เขากล่าวว่าช่องว่างที่กว้างระหว่างตัวแทนจำหน่าย
“เราอาจสันนิษฐานได้ว่าบริษัทขนาดใหญ่ที่ประสบความสำเร็จทั้งหมดเหล่านี้จะดำเนินการในลักษณะเดียวกัน” เขากล่าว “แต่มีความแตกต่างใหญ่บางอย่าง”
O’Hagan กล่าวว่าพนักงานสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าได้โดยการใส่ประเด็นการพูดคุยที่เกี่ยวข้องซึ่งช่วยเสริมให้ผู้โทรตัดสินใจเลือกที่ดีโดยเลือกที่จะมาที่ตัวแทนจำหน่าย ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจพูดถึงแง่บวก เช่น ความพร้อมของยานพาหนะให้ยืมหรือ Uber หรือรถรับส่ง บางทีตัวแทนจำหน่ายอาจให้บริการรับและส่งมอบรถฟรี เป็นธุรกิจของครอบครัวหรือมีช่างเทคนิคระดับปรมาจารย์ที่ผ่านการรับรอง
“มันใช้งานได้เหมือนเวทมนตร์ – ประเด็นเดียวกันนี้คือสิ่งที่ลูกค้าเหล่านั้นสำรอกไปยังผู้อื่น” O’Hagan กล่าว “มันคุ้มค่าที่จะแก้ปัญหาเพื่อเสริมเหตุผลเชิงบวกทั้งหมดเพื่อสนับสนุนตัวแทนจำหน่ายของคุณ”
