ช่างเทคนิคกล่าวว่าสาเหตุหลักของความล้มเหลวในการสื่อสารคือการขาดความชัดเจนในคำสั่งซ่อม เนื่องจากที่ปรึกษาบริการไม่ได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเพียงพอหรือถูกต้องจากลูกค้า

ช่างเทคนิคไม่ได้ทำเงินจากการพูดคุยกับลูกค้าหรือที่ปรึกษา ดังนั้น “ทุกครั้งที่ที่ปรึกษาทำงานผิดพลาดในการเขียน [repair order] มันต้องเสียเงินทางเทคนิค” Hollenberg กล่าว

Todd Caputo ประธานของ ท็อดด์ คาปูโต คอนซัลติ้ง.

“สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องที่ซับซ้อน” Caputo อดีตที่ปรึกษาด้านบริการซึ่งต่อมาเป็นเจ้าของตัวแทนจำหน่ายกล่าว

ช่างเทคนิคที่ทำงานในอัตราคงที่แทบไม่ได้รับเงินคืน หรืออย่างน้อยก็ไม่เพียงพอสำหรับเวลาที่ใช้ในการวินิจฉัยปัญหา เขากล่าว

“ยิ่งที่ปรึกษาด้านบริการสามารถรับข้อมูลจากผู้บริโภคได้มากเท่าไรก็ยิ่งดีสำหรับเทคโนโลยีเท่านั้น เพราะเทคโนโลยีกำลังมืดบอด” Caputo กล่าว

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับการฝึกซ้อม” Caputo กล่าว

“ที่ปรึกษาบริการที่มีประสบการณ์รู้คำถามที่เหมาะสมที่จะถาม บางครั้งที่ปรึกษาบริการใหม่ก็ไม่ทราบคำถามที่ถูกต้อง” เขากล่าว

ที่ปรึกษาต้องการข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับปัญหาจากช่างเทคนิคเพื่อขายบริการ Coralee Zueff ที่ปรึกษาด้านบริการและโค้ชระดับปรมาจารย์ เจ้าของหนังสือ “Five Star Service Advisor” ช่วยให้ที่ปรึกษาด้านบริการสื่อสารกับช่างเทคนิคและลูกค้าได้ดีขึ้น เพื่อลดความขัดแย้งและเพิ่มผลกำไร

นอกจากนี้ ที่ปรึกษาด้านบริการยังสามารถส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะเข้ามาเพื่อรับคำอธิบายที่ดีของปัญหา Zueff กล่าว