แนวคิดในการจัดตั้งโปรแกรมการฝึกอบรมที่เน้นการเอาใจใส่ไม่ได้แยกออกจากการศึกษาด้านธุรกิจระดับสูงกว่าปริญญาตรีของฟิลลิปส์ แต่มาจากการศึกษาด้านจิตวิทยาของเขาที่มหาวิทยาลัยโคลัมเบีย

“เรากำลังพยายามเปลี่ยนจากการเปลี่ยนแปลงที่ ‘ทำไปแล้ว’ เป็นการเปลี่ยนที่ ‘ทำโดย’ คน” เขากล่าว พร้อมเสริมว่าแนวคิดนี้เป็นวิธีการที่ครอบคลุมมากกว่าจากบนลงล่าง

กลุ่มแสดงโปสเตอร์สรุปโปรแกรม HEART ทั่วตัวแทนจำหน่ายแต่ละแห่ง การประชุมทุกครั้งจะเริ่มต้นด้วยการอภิปรายแบบรอบด้านเป็นเวลา 15 นาทีเกี่ยวกับผลกระทบของโปรแกรมที่มีต่อชีวิตการทำงานของพนักงาน

HEART เป็นมากกว่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้า สมาชิกในทีมหลายคนรายงานการค้นพบความสำเร็จโดยใช้เครื่องมือในการโต้ตอบกับผู้จัดการและเพื่อนร่วมงาน

Phillips วัดประสิทธิภาพของโปรแกรมโดยศึกษาบทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับ Yelp, Google และ DealerRater

“มันเป็นวิธีที่ผมจะได้รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อหรือเลือกที่จะไม่ทำธุรกิจกับเราหลังจากเยี่ยมชม” เขากล่าว

“ตลอดเดือนมีนาคม บทวิจารณ์เชิงลบของตัวแทนจำหน่ายทั้งหมดของเราลดลงประมาณ 33 เปอร์เซ็นต์” เขากล่าวเสริม “และเมตริกนั้นแสดงให้ฉันเห็นว่าเรากำลังประสบความสำเร็จ”

บทวิจารณ์จากลูกค้าที่ซื้อมักจะเอนเอียงไปในทางบวกมากขึ้น และได้มาง่ายขึ้นด้วยการติดตามผล กลไกของโรงงาน และแบบสำรวจที่มีอยู่แล้ว

“เราไม่ได้พยายามที่จะได้รับคำวิจารณ์เชิงบวกทางออนไลน์” ฟิลลิปส์กล่าว “แต่เราแค่ต้องการจุดข้อมูลมากที่สุดเท่าที่เราจะหาได้เพื่อหาจุดที่เราสามารถทำได้ดีกว่านี้”

เขากล่าวว่าร้านค้าของกลุ่มยอมรับความคิดริเริ่มอย่างแท้จริง

“สิ่งที่น่าตื่นเต้นจริงๆ คือการที่มันเกิดไฟไหม้” ฟิลลิปส์กล่าว “ฉันไม่เคยริเริ่มโครงการใดๆ มาก่อน ซึ่งฉันได้เห็นการบายอินเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและเป็นธรรมชาติ

“HEART สะท้อนความรู้สึกจริงๆ” เขากล่าว “และฉันคิดว่าเป็นเพราะทุกคนในองค์กรของเราใส่ใจอย่างแท้จริง”