ร้านค้าส่วนตัวไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มตัวแทนจำหน่าย ตั้งอยู่ห่างจากฟิลาเดลเฟียไปทางตะวันตกเฉียงใต้ประมาณ 17 ไมล์ และมีขนาดเล็ก โรบิน ฟอร์ดมีพนักงานเพียง 35 คน และในปีที่แล้วมียอดขายรถใหม่และรถมือสองประมาณ 600 คัน ลดลงจากปริมาณปกติประจำปีของร้านที่อยู่ที่ 700-800 คัน
ไวท์ซึ่งทำงานเป็นผู้จัดการฝ่ายบริการภาคสนามของฟอร์ดเป็นเวลา 33 ปีกล่าวว่าความสัมพันธ์ส่วนตัวและการต่อสู้กับปัญหาอย่างรวดเร็วช่วยให้ลูกค้าของเขาไม่หลงทางไปยังร้านค้าขนาดใหญ่ที่อยู่ใกล้ๆ เมื่อ White พบข้อร้องเรียนที่ร้ายแรง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นปัญหาที่เขาไม่ต้องการให้ร้านค้าเป็นที่รู้จัก เขามักจะโทรหาลูกค้าเพื่อพยายามแก้ไข และลูกค้าที่โทรมาที่ร้านและขอคุยกับผู้จัดการทั่วไปจะถูกส่งไปที่ไวท์ทันที
Robin Ford มีบทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับ DealerRater, CarFax และแพลตฟอร์มอินเทอร์เน็ตอื่นๆ อย่างไรก็ตาม ไวท์กล่าวว่าบทวิจารณ์เหล่านั้นมักไม่ได้บอกเล่าเรื่องราวทั้งหมด
“สิ่งที่ฉันกังวลมากที่สุดเกี่ยวกับแบบสำรวจที่โรงงานส่งมาคือมันไม่ได้ระบุถึงปัญหาเฉพาะหน้าของลูกค้าหรือสิ่งที่พวกเขากังวลจริงๆ” ไวท์ ซึ่งเป็นช่างเทคนิคที่ผ่านการรับรองกล่าว
ไวท์กล่าวว่าการสำรวจจากฟอร์ดมักจะกระตุ้นให้เกิดความคิดเห็นเกี่ยวกับการออกแบบรถยนต์หรือแง่มุมอื่น ๆ ที่ตัวแทนจำหน่ายไม่สามารถควบคุมได้ ตัวอย่างเช่น การเรียกคืนสินค้าและปัญหาด้านคุณภาพอื่นๆ มักทำให้ลูกค้าไม่พอใจที่ตัวแทนจำหน่าย
“เราได้รับผลการสำรวจที่เกี่ยวข้องกับความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์ ซึ่งในกรณีส่วนใหญ่อยู่นอกเหนือการควบคุมของเราในการแก้ไข เราได้รับคะแนนจากการสำรวจที่ไม่สะท้อนถึงความกังวลของลูกค้า ดังนั้นเราจึงตัดสินใจที่จะให้ข้อมูลส่วนตัว ” ไวท์เสริม
