ในเดือนกุมภาพันธ์ 2020 Greene ได้ออกเดินทางเพื่อพลิกโฉมธุรกิจของแผนกบริการ กุญแจ? กลับไปสู่พื้นฐาน
Greene ย้ายสำนักงานของเขาไปที่แผนกบริการ พัฒนาเมทริกซ์ราคาที่แข่งขันได้สำหรับชิ้นส่วนและบริการ ใช้คำที่คล้ายกับที่ใช้ในด้านการขาย สร้างระบบความรับผิดชอบสำหรับยอดขายรายวันและเมตริกรวม และนำที่ปรึกษามาช่วยดำเนินการทั้งหมด ของกระบวนการเปลี่ยนแปลง
ผลลัพธ์? ยอดขายที่ลูกค้าจ่ายเพิ่มขึ้น 28 เปอร์เซ็นต์จากปี 2019 ถึงเดือนตุลาคม 2022 ในขณะที่ชั่วโมงเฉลี่ยต่อคำสั่งซ่อมเพิ่มขึ้นจาก 1.12 ชั่วโมงเป็น 1.38 ชั่วโมงในช่วงเวลาเดียวกัน Greene กล่าว
“ฉันอยากจะบอกว่ามียาวิเศษที่เราใช้” เขากล่าว “มันเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ มากมายและมุ่งเน้นไปที่พื้นฐานและทำให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าอยู่ในระดับแนวหน้าของทั้งหมด”
โต๊ะทำงานของ Greene ตั้งอยู่ระหว่างที่ปรึกษาบริการและเคาน์เตอร์อะไหล่ ช่วยให้เขาได้ยินสิ่งที่ที่ปรึกษาพูดกับลูกค้า ในฐานะคนที่เติบโตมาจากด้านการขายของธุรกิจ Greene กล่าวว่าเขารู้สึกประหลาดใจที่พบว่าแผนกบริการไม่ได้ใช้การสะกดคำเหมือนที่พนักงานขายทำเมื่อสื่อสารกับลูกค้า ดังนั้นเขาจึงสร้างมันขึ้นมา
หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดคือตารางราคาสำหรับชิ้นส่วนและค่าแรง ซึ่ง Cole Chevrolet-Buick-GMC ไม่เคยมีมาก่อน Greene กล่าวว่าเขาทำงานร่วมกับที่ปรึกษาเพื่อสำรวจราคาของร้านค้าอื่น ๆ เพื่อพยายามแข่งขันในตลาดท้องถิ่นมากขึ้น ราคาอะไหล่และค่าแรงแพงเกินไปจนลูกค้าเลิกจ้าง
“ฉันสังเกตจากการนั่งในออฟฟิศ เราสูญเสียงานจำนวนมากที่มีเวลาทำงานมากเพราะชิ้นส่วนของเราใช้งานไม่ได้ และลูกค้าก็จะพูดตรงๆ ว่า ‘คุณมีชิ้นส่วนที่แพงที่สุด’ และมันก็ไม่สมเหตุสมผลสำหรับฉัน” เขากล่าว “เราอยู่นอกเหนือคู่แข่ง ในขณะที่ของพิเศษเราตีราคาต่ำไปมาก”
ผลที่ได้คือชุดของราคาที่จับคู่กับตลาดได้ดีขึ้นสำหรับชิ้นส่วนบำรุงรักษาทั่วไป เช่น ใบปัดน้ำฝนหรือยาง และสูงขึ้นเล็กน้อยสำหรับงานพิเศษขนาดใหญ่ เช่น การซ่อมเกียร์ เนื่องจากมูลค่าที่ตัวแทนจำหน่ายมอบให้ Greene กล่าว กำไรขั้นต้นของชิ้นส่วนเฉลี่ยเพิ่มขึ้นจาก 31 เปอร์เซ็นต์ในปี 2562 เป็น 43 เปอร์เซ็นต์ ณ สิ้นเดือนตุลาคม 2565 กรีนกล่าว
แผนการจ่ายเงินสำหรับที่ปรึกษาและผู้จัดการก็ได้รับการปรับปรุงใหม่ โดยเปลี่ยนจากค่าคอมมิชชันตามรายได้ของงานไปเป็นค่าคอมมิชชันตามกำไรขั้นต้น รายได้เพิ่มเติมเป็นไปได้ตามผลงาน Greene กล่าว การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวช่วยให้พนักงานมุ่งความสนใจไปที่ผลกำไรของแผนกโดยรวมมากขึ้น และลดโอกาสในการลดราคางานเพื่อเพิ่มยอดขาย เขากล่าว
