ข้อความของหนังสือปรับปรุงการดำเนินงาน Millican อ้างถึงคำสั่งซ่อมโดยเฉลี่ยของที่ปรึกษาบริการรายหนึ่งสำหรับงานที่ต้องจ่ายเงินให้กับลูกค้า ซึ่งเพิ่มขึ้น 23% ในไตรมาสเดียวเป็น 166.38 ดอลลาร์ ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายของเขาที่ 150 ดอลลาร์

Millican กล่าวว่า “หัวหน้าทีมทุกคนเห็นการปรับปรุงที่คล้ายกันในเมตริกของพวกเขาหลังจากนำแนวคิดจากหนังสือไปใช้” “และเราเปลี่ยนจากการจัดการกับลูกค้าที่อารมณ์เสียประมาณ 2 รายต่อวัน เป็นประมาณ 1 รายต่อสัปดาห์”

อะไรสร้างความแตกต่าง? คำสั่งกระจายอำนาจ ก่อนหน้านี้ หัวหน้าทีมมักจะพยายามจัดการกับทุกสิ่งอย่างท่วมท้น และไม่มอบหมายหน้าที่และการตัดสินใจ นั่นเป็นการปล้นเวลาของพวกเขา — ดังที่ Millican กล่าว — ตรวจสอบสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ถ้าผู้นำตั้งความคาดหวังให้กับพนักงาน สิ่งต่างๆ จะไม่ดีขึ้น เว้นแต่ผู้นำจะทำให้แน่ใจว่าความคาดหวังเหล่านั้นจะได้รับการตอบสนอง และด้วยการให้สมาชิกในทีมมีความเป็นเจ้าของและความเป็นอิสระมากขึ้น ที่ปรึกษาด้านบริการทั้งสามคนจึงมีเวลามากขึ้นสำหรับการฝึกสอนพนักงานไม่เพียง แต่สำหรับการให้คำแนะนำแก่ลูกค้าอย่างถี่ถ้วนมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ยานพาหนะของพวกเขาต้องการด้วย เขากล่าว

“มันเจ๋งมาก เพราะเมื่อหัวหน้าทีมมีความเข้าใจในสิ่งต่างๆ ดีแล้ว พวกเขาก็ส่งต่อบทเรียนให้กับสมาชิกในทีม” Millican รายงาน “ทันใดนั้นทั้งกลุ่มกำลังตัดสินใจและประสบความสำเร็จและทำงานร่วมกัน

“เมื่อคุณเป็นเจ้าของประสบการณ์ คุณมีอำนาจที่จะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์นั้น” เขากล่าวเสริม “คุณมีความรับผิดชอบมากขึ้น แต่คุณก็รู้สึกมีอำนาจมากขึ้นด้วย เป็นเรื่องที่น่าประทับใจมากที่ได้เห็น”