กลุ่มตัวแทนจำหน่ายรายใหญ่ที่สุดของประเทศกำลังนำหน้ากลุ่มบริการลูกค้าออนไลน์ รายงานเมื่อวันจันทร์จาก Pied Piper ตัวติดตามการค้าปลีกพบว่า
Pied Piper ใช้ 20 พฤติกรรมปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อวัดประสิทธิภาพการเป็นผู้นำทางอินเทอร์เน็ตของ 15 กลุ่มตัวแทนจำหน่ายรายใหญ่ที่สุดของประเทศ ซึ่งรวมถึงหมวดหมู่ความเร็วและคุณภาพ ซึ่งคิดเป็นคะแนน 25 เปอร์เซ็นต์และ 75 เปอร์เซ็นต์ของกลุ่มตามลำดับ
บริษัทประเมินตัวแทนจำหน่ายทุกแห่งในทุกกลุ่มที่เป็นตัวแทน ยกเว้นบริการจัดการยานยนต์ซึ่งมีตัวอย่างร้านค้า 50 แห่งที่ใช้
แนวทางปฏิบัติที่วัดได้แก่ ความรวดเร็วในการตอบกลับข้อความหรืออีเมลของลูกค้า และหาก “มนุษย์” ตอบสนองต่อลูกค้าเมื่อใช้ฟังก์ชันแชทบนเว็บไซต์ของตัวแทนจำหน่าย
ในการสำรวจของ Pied Piper 12 กลุ่มจาก 15 กลุ่มทำคะแนนได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม Napleton Automotive Group ซึ่งอยู่ในอันดับที่ 13 ใน ข่าวยานยนต์ รายชื่อกลุ่มตัวแทนจำหน่าย 150 อันดับแรกในสหรัฐอเมริกา ได้รับคะแนนสูงสุด ด้วยคะแนน 74 จาก 100
Penske Automotive Group อันดับที่ 3 ใน ข่าวยานยนต์ รายการ และ Berkshire Hathaway Automotive ซึ่งไม่ปรากฏใน ข่าวยานยนต์ อันดับสองและสามด้วยคะแนน 70 และ 67 ตามลำดับ
Ken Garff Automotive Group ซึ่งอยู่ในอันดับที่ 9 ในรายชื่อกลุ่มตัวแทนจำหน่ายชั้นนำ อยู่ในกลุ่มสุดท้ายในการศึกษาด้วยคะแนน 48
คะแนนเฉลี่ยของกลุ่มที่สำรวจคือ 59 คะแนน ในขณะที่คะแนนเฉลี่ยของอุตสาหกรรมอยู่ที่ 55 ซึ่งหมายความว่ากลุ่มตัวแทนจำหน่ายที่ใหญ่ที่สุดในประเทศโดยทั่วไปมีประสิทธิภาพดีกว่าร้านค้าที่ไม่ใช่กลุ่มในการตอบสนองทางเว็บ
Fran O’Hagan ซีอีโอของ Pied Piper กล่าวว่าในอาชีพเดิมของเขาในอุตสาหกรรมยานยนต์ กลุ่มตัวแทนจำหน่ายขนาดใหญ่นั้นแทบจะไม่ได้บริการลูกค้าออนไลน์ที่ดีที่สุด ตอนนี้ที่มีการเปลี่ยนแปลง
“พวกเขาสามารถหาวิธีซื้อตัวแทนจำหน่ายหลายราย แต่พวกเขาไม่สามารถหาวิธีดำเนินการได้” O’Hagan กล่าว ข่าวยานยนต์. “นั่นมีการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในระหว่างนี้”
O’Hagan กล่าวว่าความก้าวหน้าส่วนใหญ่ในด้านการบริการลูกค้าออนไลน์นั้นเป็นผลมาจากทัศนคติของผู้บริหารระดับสูง เขากล่าวว่าผู้บริหารของกลุ่มตัวแทนจำหน่ายที่เขาพูดคุยด้วย เช่นที่ Penske Automotive Group กำลังจัดลำดับความสำคัญของการตอบสนองของเว็บ
“กุญแจสำคัญไม่ใช่พนักงานที่ทำมัน กุญแจสำคัญอยู่ที่ระดับสูงสุดขององค์กร” เขากล่าว “ส่วนนี้ของธุรกิจเป็นสิ่งที่พวกเขาตระหนักและดำเนินการเป็นลำดับความสำคัญสูงสุด
“ถ้าคุณพูดคุยกับผู้บริหารที่ Penske และพูดว่า ‘ตัวแทนจำหน่ายของคุณตอบสนองต่อลูกค้าบนเว็บอย่างไร’ พวกเขาจะพูดถึงเรื่องนี้เป็นเวลา 20 นาที”
นับจากนี้ไป O’Hagan กล่าวว่าการตอบสนองของเว็บจะมีความสำคัญมากกว่าการขายด้วยตนเอง หากยังไม่ได้ดำเนินการ
“ผมคิดว่าเราอยู่ที่นั่นแล้ว” เขากล่าว “ถ้าเราทำผลงานได้ดีกับเว็บไซต์ของเรา เราจะมีส่วนร่วมกับพวกเขา เราสนับสนุนให้พวกเขาติดต่อและสื่อสารกับเรา”
