ตัวแทนจำหน่ายสมัยใหม่ควรให้ความสำคัญกับผู้คนเป็นอันดับแรกและคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ และเครื่องมือเทคโนโลยีสามารถช่วยให้ผู้นำร้านค้าไปถึงที่นั่นได้
สรุปแล้วผู้ร่วมอภิปรายพูดที่ JD Power Auto Summit เมื่อวันพฤหัสบดีที่ดัลลัส กลุ่มผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมและคนวงในกล่าวว่า ผู้แทนจำหน่าย ผู้ผลิตรถยนต์ และผู้ขายจำเป็นต้องพิจารณาว่าคำว่า “การค้าปลีกสมัยใหม่” หมายถึงอะไรจริงๆ
“หลายคนจะบอกว่า [modern retailing is] การค้าปลีกดิจิทัล” Brian Reed ซีอีโอของ Digital Auto Advisors และหุ้นส่วนกับบริษัทร่วมทุน Automotive Ventures ในจอร์เจียกล่าว
แต่มันไปไกลกว่านั้น
“เราพิจารณาการค้าปลีกสมัยใหม่ [to be] กระบวนการทั้งหมด ไม่ใช่แค่สิ่งที่เกิดขึ้นทางออนไลน์” Reed กล่าว
Ron Frey ที่ปรึกษาใน Oregon และอดีตผู้บริหารของ CDK Global และ AutoNation กล่าวว่า แม้ว่าแพลตฟอร์มการค้าปลีกดิจิทัลจะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ แต่ผู้ค้าปลีกมักรู้สึกว่าพวกเขากำลังปรับปรุงให้ทันสมัยเมื่อนำเทคโนโลยีไปใช้
“อุตสาหกรรมของเรามักจะทำสิ่งนี้โดยที่มันเป็นกล่องกาเครื่องหมาย [situation]. พวกเขาพูดว่า ‘ตอนนี้ฉันเป็นผู้ค้าปลีกดิจิทัล’” เฟรย์กล่าว “การค้าปลีกสมัยใหม่พูดถึงสภาพแวดล้อมในระดับมหภาคมากขึ้น วันนี้ผู้บริโภคอยู่ที่ไหน? การรับรู้และรูปแบบของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร และพวกเขามีวิธีการซื้ออย่างไร”
เมื่อ ‘สมัยใหม่’ เป็นเรื่องง่าย
Kirk Preiser ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์การซื้อค้าปลีกของ Audi of America กล่าวว่าการค้าปลีกสมัยใหม่เป็นแนวคิดที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
“ฉันทำงานเกี่ยวกับการค้าปลีกสมัยใหม่มา 30 ปีแล้ว” Preiser กล่าว “ย้อนกลับไปในทศวรรษที่ 90 การค้าปลีกสมัยใหม่สำหรับฉันกำลังทำงานร่วมกับดีลเลอร์เพื่อสร้างเว็บไซต์”
ซึ่งพัฒนาขึ้นเพื่อมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมการกำหนดราคาในช่วงต้นทศวรรษ 2000 และดำเนินต่อไปในยุคของการแปลงเป็นดิจิทัลและการแสวงหากลยุทธ์แบบหลายช่องทาง เขากล่าว
Omnichannel หมายถึงเทคโนโลยีและกระบวนการที่มุ่งมอบประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นให้กับผู้บริโภค ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือทั้งสองอย่าง
ผู้ผลิตรถยนต์ควรร่วมมือกับดีลเลอร์และรับฟังสิ่งที่พวกเขาต้องการสำหรับฐานลูกค้าเฉพาะของพวกเขา แทนที่จะกำหนดข้อบังคับ Preiser กล่าว
“ทีมงานส่วนใหญ่ของฉันมีประสบการณ์ด้านการค้าปลีก และนั่นคือจุดประสงค์” Preiser กล่าว “สิ่งสำคัญคือต้องมีคนนั่งบนเก้าอี้เหล่านั้นเพื่อที่เราจะได้มองเห็นได้อย่างแท้จริง [things] ผ่านสายตาของดีลเลอร์ เรามีคณะทำงานเพื่อสร้างความร่วมมือนั้น”
แก้ได้?
Phil Battista ประธานฝ่ายเทคโนโลยีตัวแทนจำหน่ายและหัวหน้าฝ่ายค้าปลีกสมัยใหม่ของ JD Power แนะนำว่าแนวคิดในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับผู้บริโภคนั้นยังไม่สามารถแก้ไขได้ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะผู้ผลิตรถยนต์และผู้ค้าปลีกมีความคิดเห็นที่แตกต่างกันเกี่ยวกับการค้าปลีกสมัยใหม่ และ ใช้เทคโนโลยีอย่างไรและที่ไหนดีที่สุด
“สิ่งที่เราต้องการทำไม่ใช่การบังคับผู้บริโภคให้เดินไปตามทางใดทางหนึ่ง” บัตติสตา ผู้ดูแลการอภิปรายกล่าว “เราต้องการให้ทางเลือกแก่ผู้บริโภค”
แต่แท้จริงแล้วผู้บริโภคต้องการอะไรกันแน่?
นั่นเป็นปรากฏการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา Justin Oesterle ซีอีโอของ RouteOne บริษัทซอฟต์แวร์การจัดการแอปพลิเคชันสินเชื่อในมิชิแกนกล่าว
Oesterle กล่าวว่า “การบรรลุความคาดหวังของลูกค้าที่พวกเขานั่งอยู่ตอนนี้คือสิ่งที่ฉันนิยาม” การค้าปลีกสมัยใหม่ Oesterle กล่าว “ถ้าคุณดูสิ่งที่ล้ำสมัยในปี 2010 มันดูล้าสมัยไปแล้ว และนั่นก็ไม่นานมานี้แล้ว”
Andy Park ซีอีโอของ CarNow ผู้ให้บริการค้าปลีกดิจิทัลในจอร์เจียกล่าวว่าท้ายที่สุดแล้ว การสร้างแนวทาง Omnichannel ที่เป็นการทำงานร่วมกันระหว่างทุกส่วนของระบบนิเวศของตัวแทนจำหน่ายอย่างแท้จริง
“เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่เราจะต้องจัดการและประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์แบบหลายช่องทาง” Park กล่าว
และมุมมองของทุกฝ่ายมีความสำคัญในการสร้างสิ่งที่ได้ผล เขากล่าว
